See väide oleks sama pinnapealne, kui öelda, et korvpalli mängimiseks pole vaja reegleid! Eriti auklik oleks öelda, et reegleid ei vaja tugevad tegijad. Kas tipud mängivad ilma reegliteta? Kas play-offid mööduvad ilma reegliteta, sest sinna on ju absoluutsed tegijad alles jäänud?
.
Kas teenindusstandard võib pärssida loomingulisust!? Võimalik muidugi. Siis ei ole aga küsimus teenindusstandardis kui sellises vaid konkreetses reeglistikus, mida ettevõtte jaoks on loodud. Kas see on liiga robotiseeriv? Kas pallimängus konkreetsete reeglite olemasolu pärsib loomingulisust? Kaugel sellest! Variante, nii kaitses, kui rünnakul mängida on lõputult. Muudkui loo erinevaid kombinatsioone … aga loomulikult kokkulepitud konkreetsete reeglite raames.
Konkreetne?
Liigne hägusus, abstraktsus. Sageli puudub teenindusstandardites paljudele sõnadele vaatamata konkreetsed juhendid (mängu reeglid). Võidakse sisuliselt väita, et teeninda klienti “hästi”, selgitamata, mis on “hästi”, või mis on meie ettevõtte silmis “hästi”. Korvpalli reeglid võivad siin ja sealpool lompi erineda. Ehk mängime “palli” noh! Aga, kuidas? Standard standardi pärast ei anna palju. Selline “ilusate soovide” kogum ei anna klienditeenindajatele ega ka ettevõttele praktilist kasu. Miks aga teha teenindusstandardit, millest pole praktilist kasu? Ei olegi mõtet teha. Pelgalt: “Mängime!”, “Mängime hoolega!”, “Mängime kogu südamest!”, “Mängi võidu peale!” loosungid ei vasta küsimusele – “Kuidas?”.
Mõõdetav?
Kui teenindusstandard oleks laialivalguv ja abstraktne, siis puuduks võimalus selle rakendamist mõõta. Kuidas mõõta mängutulemust, kui pole selge mille eest konkreetselt punkte saab. Mida arvaks asjast tribüünil olev korvpallisõber, kui pärast lahtiviset antaks mängijatele juhend: “Mängi kogu südamest!”. Mõni kolmemeetrine sõidaks siis teistest lihtsalt üle.
.
Standard peaks olema, kui pädev treener, kes (mis) suunab, hindab, kuidas mängukäik peaks kulgema. Ja seda loomingulisi lahendusi piiramata kuid konkreetseid reegleid fookuses hoides. Kui keegi hoolimatult, (või isegi pahatahtlikult) proovib teenindusreegleid rikkuda, siis kutsub julgelt platsi kõrvale ja selgitab uuesti kuidas ja mida teha.
.
Müük ja teenindus on väga mängulised protsessid. Ja kui neid sellisena ka rakendada, siis on mõnus tunne kõigil nii mängijatel kui treeneritel ja ka pealtvaatajad tulevad heal meelel tagasi, sest oli nii konkreetseid reegleid, kui loomingulisust.
.
Avaldatud: Äripäev, Bestsales.ee
— — —
Loe teenindustaseme mõõtmise võimalustest: www.trendline.ee/testostud
■
