LISAMÜÜK on edukas, kui KLIENT saab KASU!

Kaupmehed räägivad lisamüügist ja selle vajalikkusest nii omavahel kui konverentsidel.

Täitsa õige! Klient on kaupluses ja kaup seisab riiulil.
Agressiivsust ja kliendi “ära rääkimist” propageerivad koolitajad-libesuud lisavad õli tulle.
Justkui oleks tegu mingi röövlikambaga, kes proovib vaesest kliendist kõikvõimalike closingu vahendite ja trikkidega viimast võtta.
Imporditakse raha-raha-raha mentaliteeti. Mõned laiuskraadid allpool (turismipiirkondades) on meist suur osa näinud, et just nii müügitöö ja lisamüük käivadki. Tunne aga on kehva ja pigem proovime vältida suhtlemist sealse müüjaga. Stopp! Keskkond, kus me elame on tagasihoidlikult põhjamaine. Seda nii müüja kui ka kliendi poolt vaadatuna.

Müük pole sama, mis lisamüük!

Mõni aeg tagasi sattusin lugema väikest kokkuvõtet selleteemalise konverentsi kohta. Väga vajalik artikkel ja teemapüstitus. Siis aga viitas artiklis testostu-uuringufirma töötaja sellele, et lisamüüki ei julgeta teha, kuna ei julgeta kliendiga kontakti võtta kartuses, et klient vastab “ei”. Pole nõus! Kui isegi klienditeenindust testivad ja jälgivad konsultandid ei taju, mis vahe on müügil ja lisamüügil, siis kuidas need, kellele nõu antakse, seda saaksidki mõista. Lisamüük on kirss tordil, mitte tort!
Samas artiklis kommenteeris ühe uuringufirma esindaja, et kui teenindaja on julge ja annab endast märku, siis teab klient, kelle poole vajadusel pöörduda. See ei ole lisamüük, vaid see on lisaost, kui klient otsib ise teenindaja üles ja “nõuab” lisa. Ja tegelikult soovib ta sel juhul osta põhitooodet mitte aga veel lisatoodet. Ehk asjad on segased ka teadjate pool. Ja kui pasun puhub ees segaselt, siis mille järgi joonduda?

Ehk siis, kõigepealt ostab klient põhitoote. Selle aitab talle leida temast (kliendist) pädevam klienditeenindaja-müüja. Et seda leida, peab suutma selgeks teha, mida klient vajab. Selleks ei soovi klient teoreetilist pikka KGB stiilis ülekuulamist (me räägime ju jaekaubandusest), pigem 1-2 või 3-4 dialoogi stiilis küsimust. Selle info põhjal suudab tubli teenindaja välistada need sama tootegrupi tooted, mis kliendi soovide-vajadustega ei haaku ja tutvustada 1-2 talle sobivat toodet. Siis peaks ju ka küsima, kas klient seda soovib. Küsima otsust. Kui ka see on tehtud, alles siis saab rääkida lisamüügist.

Kuidas lisamüüki teha?

Põhiline viga, mida lisamüügis tehakse, on see, et alustatakse (kuna julgust ja enesekindlust napib) kärsitult kohe otsuse küsimisega. See on valdkond, mille treenimisele peab rõhku panema, et teenindaja-müüja oskaks seostada põhitoodet lisatootega, mitte lihtsalt juurde juurde juurde ja ükskõik mida. Väärikad klienditeenindajad suhtlevad selles etapis kliendiga lihtsalt ja inimlikult. Kuidas nad seda suudavad? Neil on alus – kliendile kasulik lisasoovitus. See ongi eduka lisamüügi võti Eesti oludes. Ei ole vaja mingit tsirkust ja psühholoogilist valmisolekut lõpututeks “ei” vastusteks valmitumist ja ikka tuima järjepidavusega jätkamist.

Kui müügi- ja teenindusprotsesse testostudega analüüsida, siis on sageli näha, et lisamüügi puudumise juured peituvad tegelikkuses hoopis teenindusprotsessi eespool olevas etapis – kliendi vajaduste kaardistamises. Ehk, kui kliendi soovidest tervikpilti ei ole, siis on ka lisamüüki tühjale kohale väga keeruline ja kohmetu teha.

Lahendus oleks süsteemne ja kliendikeskne lähenemine ettevõtte poolt. Ehk esmalt on vaja müügi- ja teenindusprotsessi ootused selgelt fikseerida. Siis anda töötajatele loogilised ja haakuvad seosed. Seejärel õpetada-treenida lisamüüki praktikas tegema ja siis mõõta, kuidas välja tuleb ning vajadusel kurssi korrigeerida.