Mõned päevad tagasi üks klient, kes soovis meie testostudele üle tulla ja vahetaski teenusepakkujat, põhjendas oma soovi selliselt: “Meile ei anna praegune olukord palju midagi, kuna kogu aeg on tulemus kas 100% või natuke alla selle.” Väga tark mõte. Testostud peaksid andma objektiivse sisendi mida teeninduses võiks parandada. Laias pildis mõistame Eesti oludes, et klienditeenindus ei ole pigem 100% (ega ka keskmiselt 95%). Selline tulemus oleks võimalik ainult juhul, kui mõõtkava on kas väga subjektiivne (mis võimaldab hinnata hindaja tunde järgi), mõõdetavad tegurid on pinnapealsed ehk latt (100%) on väga madalale seatud. Treeningul on madalast latist kerge üle saada aga mis saab võistluste päeval ehk siis, kui tuleb tegeleda päris kliendiga?
Hea tulemus ei ole alati hea
Oleme korduvalt öelnud oma uutele testostude klientidele, et olge valmis, et meiega testostude koostööd alustades langevad tulemused varasema 95-100% pealt 60-75% peale (või ka mõnel juhul veel madalamale), aga see-eest näitame konkreetselt mille taha parem äritulemus jääb.
Kas palkaksid endale treeneri, et see muudkui kiidaks: “Tubli, tubli, täitsa tipptase!”?
Testostude puhul võib pidev 100% lähedal olev tulemus anda küll toreda tunde, eriti, kui mingi pingerida autahvli jaoks. Kas pole aga mitte nii, et varsti aga tuleb kindlasti kellelgi mõte, et miks me seda teeme, kui selgeid arenguvõimalusi välja ei kooru ja kassa “Excel” on püsivalt ikka samasugune. Ehk, iga teenuse tellimisel või osutamisel peaks mõtlema – miks me seda teeme?
Testostude läbiviimine pingeridade koostamise eesmärgil rikub testostuteenuse mainet
Kas sa kujutaksid ette olukorda, et uuringuna ütleks keegi, et Eesti + Läti inimeste tervislik seisund on tervikuna 93,7 % võimalikust. Ja kui siis küsida, et mitme inimese andmeid selle uuringu tegemiseks kasutati, saad vastuseks, et kokku mõõtsime 10 inimese tervist, 4 oli Eestis ja 6 Lätis. Kas oleks natuke piinlik näiteks ÜRO 2025 aasta terviseraportisse saata andmed kokku Eesti ja Läti elanike tervise kohta sellise analüüsi alusel? (Eestis ja Lätis elab kokku umbes 3,2 miljonit inimest). Kas võime oodata, et keegi avaldaks need ja teeks selle kohta pressiteate?
Seisame testostude, kui väga kasuliku ja sisuka teenuse maine parandamise eest. Me ei avalda kunagi meie klientidele tehtud testostude tulemusi avalikkusele ühegi pingereana. Meie hinnangul on need võrreldavad delikaatsete terviseandmetega. Arvame, et kui testoste pingerea koostamise eesmärgil teha, siis see kahjustab testostude teenuse mainet tervikuna. Märkasin hiljuti ühte pingerida 2025 aasta Eesti parima teenindustasemega toidukaupade kettide kohta. Parimaks selles pingereas on märgitud Selver, tulemusega 93,74%. Käin Selveris pidevalt ja olen nende kaubavaliku ja teenindajatega meie kodupoes igati rahul. Kõik vastab kenasti ootustele 🙂 Aga me ei räägi siin Selverist, vaid testostude “uuringust”. Pingerea koostaja ütleb, et Selverisse tehti selle tulemuse (93,74 %) fikseerimiseks terves Eestis kokku 10 (kümme) ostukülastust, ehk 10 üksikjuhtumit. Sama palju oli üksikjuhtumeid teistesse toidukaupade kettidesse. Selveril on üle 70 kaupluse. Selveri veebilehelt saab lugeda (2024 a kohta), et kliendid tegid Selveris 2024 a jooksul kokku 44,4 miljonit ostu (see on ühes kuus u 3,7 miljonit üksikjuhtumit). Ehk see väljahõigatud 2025 a testostude tulemus on objektiivselt koostatud 0,000026 % ostujuhtumite põhjal. Või kui võtta kalkulatsiooni aluseks ainult 1 kuu (mai), siis on see 0,00027 % juhtumite põhjal antud hinnang. Üsna sarnane olukord eelpool mainitud Eesti + Läti võimaliku terviseuuringuga, mida me kindlasti ei võtaks tõsiselt.
Kahtlemata on testost iseenesest väga vajalik. Ka isegi nende ainult 10 inimese (10 üksikjuhtumi) tervisliku seisundi mõõtmine on ju kasulik, sest konkreetselt nende inimeste tervist saab hakata parandama. Küll aga ei sobi meie hinnangul teha selliseid meelevaldseid pingeridu testostude nime all.
Säilita mängurõõm ja loomingulisus
Objektiivne testost peaks mõõtma kliendisuhtluse vastavust ettevõtte ootusele – mängureeglitele. Ja need ootused – mängureeglid – ongi ettevõtete lõikes erinevad. Korvpalli, jalgpalli, võrkpalli jne reeglid on erinevad. Ka tennist ja padelit mängitakse erinevate reeglite järgi, kuigi pallid ja platsid on pealtnäha sarnased. Kui ettevõttes ei ole teenindusstandard ehk mängureeglid selgelt paigas, siis tekib mõõtmisest (testostudest) pigem rohkem kahju. Kui mängijad platsil ei tea milliste reeglite järgi kohtunik vilistab siis võib kergelt tekkida kohtuniku (ja kogu mängu) suhtes vimm ja allergiline reaktsioon. Mängurõõm kaob ja pinged kasvavad kiiresti, kui üks hakkab korvi ja teine jalkat mängima.
Kohtunik peab vilistama ja treener nõu andma objektiivsete reeglite alusel. Kliendisuhtluses saab väga kenasti mõõta paljusid objektiivseid tulemust mõjutavaid asju: kuidas tehti selgeks kliendi soove ja vajadusi, kas ja kuidas toodet argumenteeriti, kas, mida ja kuidas pakuti haakuva toote/teenusena, kas ja kuidas kokkuleppeni prooviti jõuda, jne. Kõike seda saab teha reeglite raames loominguliselt ja säilitades mängurõõmu. Muidugi ei ole kogu seda infot vaja lihtsalt pingeridade koostamiseks, vaid töötajate koolitamise sisendiks, et olla valmis “võstlusteks”. Testost on võrreldav treeninguga. Ja kui treeninglatt ei vasta võistluste omaga, siis tehakse töötajatele ja ettevõttele karuteene. Treeningul näidatud tulemuste alusel ei jagata aasta sportlase tiitleid.
Eero Palm
Trendline Analytics,
juhatuse liige
Kirjuta ja küsi julgelt lisa: demo@trendline.ee
