Mõned päevad tagasi üks klient, kes soovib meie testostudele üle tulla ja teenusepakkujat vahetada põhjendas oma soovi selliselt: “Meile ei anna praegune olukord palju midagi, kuna kogu aeg on tulemus kas 100% või natuke alla selle.” Väga tark mõte. Testostud peaksid andma objektiivse sisendi mida teeninduses võiks parandada. Kahtlemata mõistame Eesti oludes, et meie teenindus ei ole kindlasti 100% (ega ka keskmiselt 95%). Selline tulemus on võimalik ainult juhul, kui mõõtkava on kas väga subjektiivne (mis võimaldab hinnata hindaja tunde järgi), või mõõdetavad tegurid on pinnapealsed või on latt väga madalale seatud. Treeningul on madalast latist kerge üle saada aga mis saab võistluste päeval ehk siis, kui tuleb tegeleda päris kliendiga? Testostudega oleks takt mõõta seda, kuidas teenindatakse sellist klienti, kes teenindamist vajab ja seda võimalikult realistliku stsenaariumi järgi.
Hea tulemus ei ole alati hea
Oleme korduvalt öelnud oma uutele testostude klientidele, et olge valmis, et meie teenusega alustades langevad tulemused varasema 95-100% pealt 60-75% peale (või ka mõnel juhul veel madalamale), aga see-eest näitame konkreetselt mille taha parem äritulemus jääb.
Kas palkaksid endale treeneri, et see muudkui kiidaks kuivõrd tubli sa oled – kogu aeg tipptase?
Testostude puhul võib pidev 100% lähedal olev tulemus anda küll toreda tunde, eriti, kui mingi pingerida koostatakse ja preemiat makstakse. Kas pole aga mitte nii, et varsti aga tuleb kindlasti kellelgi mõte, et miks me seda teeme, kui selgeid arenguvõimalusi välja ei kooru ja kassa “Excel” on püsivalt ikka samasugune. Ehk siis preemia jagaja vähemalt peaks hakkama mõtlema, et miks me seda teeme?
Kui testoste kasutad, siis mõõda targalt ja objektiivselt
Objektiivne testost peaks mõõtma kliendisuhtluse vastavust ettevõtte ootusele või näitlikult, mängureeglitele. Ja need ootused – mängureeglid – võivad vabalt olla – ja ongi – erinevad. Korvpalli, jalgpalli, võrkpalli reeglid on erinevad. Reeglite olemasolu ei takista aga mängu loominguliselt mängida. Muidugi, kui ettevõttes ei ole teenindusstandard ehk mängureeglid selgelt paigas, siis tekib mõõtmisest (testostudest) pigem rohkem kahju. Kui mängijad platsil ei tea milliste reeglite järgi kohtunik vilistab siis võib kergelt tekkida kohtuniku (ja kogu mängu) suhtes vimm ja allergiline reaktsioon.
Testostuteenuse mainet lõhub pelgalt pingeridade eesmärgil nende läbiviimine
Seisame testostude kui väga kasuliku ja sisuka teenuse maine parandamise eest. Eristume selles osas üsna selgelt mõnest konkurendist. Me ei avalda kunagi meie klientidele tehtud testostude tulemusi avalikkusele. Meie hinnangul on need võrreldavad delikaatsete terviseandmetega. Samuti arvame, et kui “uuringut” uuringu pärast teha, siis see samuti kahjustab selle teenuse mainet. Märkasin hiljuti pingerida Eesti parima teenindustasemega toidukaupade kettide kohta. Parimaks selles pingereas on märgitud Selver, tulemusega 93,74%. Käin Selveris pidevalt ja olen nende kaubavaliku ja teenindajatega meie kodupoes väga rahul. 🙂 Aga me ei räägi siin Selverist, vaid testostude “uuringust”. Pingerea koostaja veebilehel saab kenasti lugeda, et Selverisse tehti nende tulemuse (93,74 %) kogumiseks selle ettevõtmise jooksul terves Eestis kokku 10 (kümme) ostukülastust. Sama palju tehti teiste toidukaupade kettidesse. Selveril on üle 70 kaupluse. Selveri veebilehelt saab lugeda (2024 a kohta), et kliendid tegid Selveris 2024 a jooksul kokku 44,4 miljonit ostu (see on ühes kuus u 3,7 miljonit ostu). Ehk see väljahõigatud 2025 a tulemus “uuringus” on objektiivselt koostatud 0,000026 % ostujuhtumite põhjal. Või kui võtta kalkulatsiooni aluseks ainult 1 kuu (mai), siis on see 0,00027 % juhtumite põhjal antud hinnang. Kas sa kujutaksid ette olukorda, et “uuringuna” ütleks keegi, et Eesti + Läti inimeste tervislik seisund on tervikuna näiteks 93,7 % võimalikust. Ja kui siis küsida, et mitme inimese andmeid selle uuringu tegemiseks kasutati, saad vastuseks, et kokku mõõtsime 10 inimese tervist, 4 oli Eestis ja 6 Lätis. Järgmine aasta vaatame jälle. Muidugi on turunduslikult lahe sellist sõnumit välja hõigata, aga sisuliselt see ei erine reklaamtekstist kus “Prantsusmaa sõltumatu laboratoorium …” midagi väidab mõne toote kohta. Kas oleks natuke piinlik näiteks ÜRO 2025 aasta terviseraportisse saata andmed kokku Eesti ja Läti elanike tervise kohta sellise analüüsi alusel? (Eestis ja Lätis elab kokku umbes 3,2 miljonit inimest). Kas võime oodata, et keegi avaldaks need ja teeks selle kohta pressiteate?
Kahtlemata on testost iseenesest väga vajalik. Ka isegi nende ainult 10 inimese tervisliku seisundi mõõtmine on ju kasulik, sest konkreetselt nende tervist saab hakata parandama. Küll aga ei sobi meie hinnangul teha selliseid meelevaldseid pingeridu testostude nime all. Aga asju saabki ju teha erinevalt.
Säilita mängurõõm ja loomingulisus
Mängureeglite olemasolu iseenesest ei tähenda seda, et näiteks kõik korvpallurid mängivad samamoodi, ega ka mitte seda, et kõik mängivad samal tasemel. Kohtunik peab vilistama ja treener nõu andma objektiivsete reeglite. Kliendisuhtluses saab väga kenasti mõõta mitmeid objektiivseid asju: kuidas tehti selgeks kliendi soove ja vajadusi, kas ja kuidas toodet argumenteeriti, mida ja kuidas pakuti haakuva toote/teenusena, kas ja kuidas kokkuleppeni prooviti jõuda, jne. Muidugi ei ole kogu seda infot vaja lihtsalt pingeridade koostamiseks, vaid töötajate koolitamise sisendiks. Samuti saab objektiivselt mõõta, kas töötajad järgivad kõik papagoidena sama scripti või on loomingulised, jne. Üsna igav oleks korvpalli mängida ja ka vaadata, kui aastast aastasse kogu aeg treener juhendaks ja ütleks: “Järgmiseks on kombinatsioon nr 3”.
Tähtis ei ole mitte mõõtmine iseenesest, vaid kogutud info põhjal töötajate ja protsesside läbimõeldud arendamine.
Oleme väga valmis meie teenuse kohta selge ja ülevatliku demo tegema. 🙂
Kirjuta ja küsi julgelt lisa: demo@trendline.ee
Eero Palm
Trendline Analytics,
juhatuse liige
