Teenindusvaatlus e. testostud – mis see on, miks on seda vaja ja kuidas tulemuslikult ellu viia? Testostud võivad kujuneda kasulikuks arendussisendi leidmise tööriistaks või ka lihtsalt pingereaks, mis on kokku pandud subjektiivsete hinnangute põhjal. Selleks, et sihtmärki tabada peab õiges suunas sihtima! Ehk mida, miks ja kuidas mõõdetakse?
Mis on teenindusvaatluse eesmärk?
Kas kogutakse lihtsalt infot sahtlisse, statistilise võrdluse jaoks, pingerea koostamiseks või kogutakse sisendit edaspidise reaalse arendustegevuse jaoks? Juhul, kui kogutakse infot arendustegevuse jaoks (mida tavaolukorras ju eeldaks), siis peaks olema enne protsessi käivitamist selgelt “fair play” stiilis kõigile osapooltele teada mida ja miks tehakse. Enne testostude käivitamist peaks olema kenasti läbi räägitud ja kõigile osapooltele kinnitatud, mida jälgitakse, et siis saaks seda ka rakendada. Ja see peakski olema testostude korraldamise peamine eesmärk – parandada ettevõtte ootuste rakendamist, homset sooritust!
Kuidas andmeid kasutatakse?
Teiseks, tuleks mõelda, et kui teenindusvaatlus on tehtud, siis kuidas kogutud andmeid kasutada, ehk kuidas konkreetsele testitutele tagasisidet anda. Lihtne on saata välja osakondade või töötajate pingerida. Palju kasulikum oleks aga testostlemise käigus kogutud andmete põhjal sisukat arendustegevust läbi viima hakata. Kui teenindusauditi eesmärk on homse soorituse paranemisele kaasa aitamine, siis peaks mõtlema, kas saadud aruanne annab võimaluse reaalselt, konkreetsetes valdkondades ja objektiivselt inimesi arendada? Ja mis on objektiivne?
Objektiivne on see, mida konkreetselt töötajalt tema tööandja ootab, mitte see, mida testklient isiklikult arvab!
Teenindusvaatlus – kas ühekordne sähvatus?
Teenindusvaatlus näitab hetke taset. Täna saab anda hinnangu eilsete arendustegevuste tulemuslikkusele. Testoste tellides peaks mõtlema läbi ka selle, mis saab täna kogutud andmetest kolme kuu pärast? Mis kujul on andmed taasesitatavad, võrreldavad, analüüsitavad? Kas staatiline PDF, Powerpoint või analüüsi ja trendi võimaldav kasutajaliides. Kas arendustegevuse või teeninduskoolitustega tegelev inimene (näiteks koolitusjuht, teenindusjuht või osakonnajuht) on võimeline lihtsa vaevaga kogutud andmeid käsitlema ja nende põhjal töötajatega arutlema? Kas ta suudab viia läbi sisukaid kehtiva teenindusstandardiga kooskõlas olevaid tagasisidevestluseid, mille lõpuks töötaja ütleb: „Aitäh, nüüd saan paremini aru, kuidas mul on lihtsam ja efektiivsem töötada.” Või juhtub nii, et töötaja jaoks on iga testiaruanne allergiat tekitav, kuna näeb, et tegemist on erinevate testijate isikliku subjektiivse hinnanguga mis on sageli erinev.
Mystery Shopping on muidugi iseenesest väga vajalik ja arendav asi. Kuid, üheksa korda mõõda ja üks kord lõika!
Teenindusvaatlus on kahtlemata oluline tööriist ettevõtte arendamisel. Testostu võiks võrrelda diagnoosi panemisega. Diagnoosile järgneb ju ravi määramine. Seega teenindusaudit peab olema väga täpne ja korrektne!
.
Avaldatud: Äripäev, Kaubandus.ee
.
