Kes on Amadou?
Lugu juhtus nädalajagu tagasi New Yorkis. Õigemini samal õhtul oli temaga lausa 2 vaatust. Esiteks ostsime perega enne kl 9-t õhtul mõne donutsid Donkin’ Donutsist. Amadou ütles meile lahkelt, et paneb lisaks tellitud 4-le veel 2 teisest sordist juurde. Kohe kinnitas ka, et täitsa tasuta. Tore ju :), kui midagi tasuta saab. Hea tunne oli. Tõenäoliselt oli see õigus ja juhend talle ka ettevõtte poolt antud, et selle asemel, et riknev kaup ära visata pigem kasutada see klientide rõõmustamiseks ja loota turunduslikku efekti. Tean, et Eestis on selle kohapealt nii mitmeski ettevõttes teistlaadi juhendeid. Tõenäoliselt on sageli mõjutajaks kartus (või kogemus), et käivitub hilisõhtune pizza või saiakeste liigtootmine ja “omad” saavad sel moel toidetud. See selleks, eks ettevõtetel ongi erinevad strateegiad. Igal juhul Amadou’l oli teine strateegia. Kuna nimesildilt oli lugeda “assistant manager”, siis võib eeldada, et teadis mis tegi. Kas tasus ära? Tasus küll, positiivne emotsioon sai kliendile tekitatud. Ja tore ka proovida lisaks maasikaglasuuriga donutsitele vanilje omi.
Aga see pole veel kõik!
Umbes tunni aja pärast tuli mõte võtta mõned kohvid. Teadsin, et hotelli läheduses oli lausa kolm Starbucks’i. Käisin kõik läbi, et perele tuppa viia. Kõik olid juba kinni. 🙁 Siis tuli meelde Amadou tekitatud emotsioon, ja see, et Donkin’ Donuts teeb samuti värsket kohvi. Jõudsin ümber nurga kohale ja Amadou oli just sulgemas. Kui sai teada, et soovin mõned cappuchinod, siis naeratas ja oli lahkelt valmis neid tegema hakkama. Küsis, kas mina olin see kellele ta andis need lisadonutsid? “Jah!” 🙂 Klient tuli tagasi. Kindlasti oli tal hea tunne. Ja ka see ei olnud veel kõik. Pani kohvid letile ja hakkas juurde tõstma karbikesi 10-ste donutsite komplektidega. Ütles: “Need on tasuta!”. Ütles, et kuna võtsin neli jooki, siis annab lisaks kaasa 4 karpi. No vot siis! Kas tasus tagasi minna? Donkin’ Donutsile oli kasu kindlasti sees. Tehti juurde käivet, vähendati prügikulusid, tehti tasuta turundust, kliendile korralik emotsioon.
Ainuke probleem kogu asja juures – muidugi ei olnud see kõik meie tervisele väga kasulik aga emotsioonid olid head ja kui nelja peale jagada, siis polnudki nii hull olukord. 🙂
Ehk siis, paku kliendile emotsiooni, mis toob ta tagasi! Pigem anna rohkem, kui et vähem! Üllata klienti! Ületa tema ootuseid!
— — — — —
Kui soovite objektiivselt teada, milline on Teie ettevõtte klienditeeninduse seis, siis kasutage Trendline Analytics testklienditeenust!
– – – –
