Tagasiside andmine testostude põhjal olenevalt sisust, kui ka vormist võib anda töötajale kas tiivad või suruda ta porri. Esmalt muidugi küsimus – “Miks meil testoste üldse tehakse?”. Testoste tehakse selleks, et Sina juhina saaksid oma meeskonda kergemini teenindada ja õiges suunas arendada. Selleks, et ettevõtte teenindusstandardit praktikas juurutada, et see ei jääks pelgalt ilusaks dokumendiks paberil. Selleks, et mõista objektiivselt, mil määral meie töötajad rakendavad kliendisuhtluses just meie ettevõtte teenindusstandardit. Testoste võib võrrelda vereproovi võtmisega. Sina – juht – oled selles näites nagu perearst, kes “laboris” kogutud andmeid peaks oskama analüüsida ja oma kolleegile edastada. Seda peaks suutma teha nii, et ta oleks motiveeritud oma “tervise” parandamiseks sinu “ravisoovitusi” rakendama. Kujuta ette, kui perearst annaks patsiendile vereanalüüsi tulemused ja ütleks, et noh, eks see üks mõttetu kohustus on, mida on vaja lihtsalt täita, tead … vaata oma raua näitajad üle. Ja kõik! Millised näitajad, kuidas, miks, milline on ootuspärane raua tase ja milline on liiga madal? Või, kui arst võtaks vereproovi, tõstaks vastu valgust ja ütleks subjektiivselt, hinnanguliselt: “Milline suurepärane värv!”. Ei oleks vist väga usaldustäratav.
Testoste ei ole mõtet teha info sahtlisse kogumise eesmärgil
Seega, kui teie ettevõttes tehakse vereanalüüse, vabandust, testoste, siis Sinul kui juhil on tõenäoliselt tagasiside andmises oma selge roll. Kogutud infot tuleb analüüsida ja sellega midagi peale hakata. Ei ole mingit mõtet teha testoste lihtsalt selleks, et seda teha. Täiesti mõttetu oleks võtta vereproovi teades, et nende andmetega midagi ei tehta. Seega on testostu raporti ja töötaja vahel oluline lüli see, kes kogutud andmete alusel tagasisidet annab. Tagasiside andmine peab motiveerima mitte masendama ja seda olenemata tulemusest. Ka 100% saavutanud töötajat võib masendada, kui öelda lihtsalt möödaminnes “Sina oled tubli nagu alati, pane edasi!”. Võib kergelt tekkida tunne, et miks ma pingutan, kui seda piisavalt ei hinnata.
Tagasiside andmine pannakse sisuliselt suuresti kokku enne vestlust
Esmalt mõtle sellele, et töötaja, kellele Sa tagasisidet annad ja keda sa soovid mingis suunas vormida, on tundlik materjal. Inimene, kellel on omad pinged ja kogu maailma üldised mured. Seega valmista tagasiside andmine kenasti ette. Mõtle, miks ja mis nõuannet sa tahad talle anda? Mis muutust sa sooviksid? Mõtle ka läbi, mis seisukohti tal võiks olla? Ehk peatu ja mõtle! Ära torma! Veel ära ütle midagi! Vaata tema testostu tulemuse ankeeti ja mõtle! Ja siis, kui mida öelda on leitud, siis mõtle sellele, kuidas seda öelda! Sul võib olla ju mingis küsimuses igati õigus, aga valel viisil edastatud juhend ja nõuanne ei jõua lihtsalt kohale, pigem tekitab trotsi ja võibolla isegi soovi hakata uut töökohta otsima. Mõtle sellele, et kui juba nõu andmine on raske, siis kindlasti on seda ka nõuande vastuvõtmine. Mõni töötaja võib oma tausta tõttu kogeda seda lausa isikliku rünnakuna ja seda objektiivsetel põhjustel, mida ta on siiani kogenud. Nõuandmise eesmärk peaks olema näidata töötajale, et Sina kui juht oled tema teenistuses. Sina pingutad selleks, et aidata tal saavutada paremaid tulemusi ja ennast töökeskkonnas paremini ja pingevabamalt tunda.
Vestluse ajal
Selleks, et tagasisidevestlus õnnestuks, peaksid Sa vestluse alguses nii kiiresti kui võimalik oma kolleegi rääkima ja oma seisukohti julgelt väljendama saama. Muidu võib minna nõuanne täiesti vales suunas ja kujuneda Sinu monoloogiks ja kõneks. Kui ta on valmis rääkima, siis saad enne nõu andmist temalt värske pildi tema hoiakutest ja arvamuse tema oskustest. See info võib muuta kogu nõuandmise kurssi ja anda või hoopis võtta Sinult argumendid, mida oled ette valmistanud. Kui jõuad nõuandmiseni, siis näita, mida, miks ja kuidas ta peaks tegutsema, et see vastaks ettevõtte ootusele. Nõuanne ei ole Sinu kui nõuandjakapriis. Näita julgelt ja põhjalikult, mis kasu tema sellest muudatusest isiklikult saaks. Pane paar konkreetset punkti fookusesse ja leppige kokku, kuidas rakendamist jälgite ja edaspidi mõõdate. Ja hoia meeles, et just täpselt samal viisil nagu Sina suunad oma töötajat (kolleegi) teie klientidele naeratama, pead seda tegema ka sa ise, kui teenindad oma kolleegi tagasisidevestluse käigus. Ühendatud anumate põhimõte töötab siin väga selgelt. Sinu eeskuju ja hoiak kandub üle töötajale ja sealt juba edasi klienditeenindusse.
Läbimõeldud tagasiside andmine on pingutamist väärt!
Iseenesest kasvab ainult umbrohi. Juhtide roll on oma ettevõtte sisekliima tekitamisel määrava tähtsusega. Aga kindlasti on see väärt pingutusi. Juhina kasvad ja edened tohutult, kui julged anda selgelt, kuid lahkelt tagasisidet ja kui tajud, et see võeti vastu mõnusa pingevaba hoiakuga. Ja wau, kui hea tunne, kui näed kõrvalt, kuidas Sinu nõuannet praktikas rakendatakse.
Eero Palm
Koolitus- ja testostufirma Trendline Analytics juht
Avaldatud: Kaubandus.ee, Personaliuudised.ee
Tutvu koolitusega: Läbimõeldud tagasiside andmine.
