Oletame, et põhjalik uuring näitaks, et Eesti meeste keskmine jalanumber on 42,8. Mida selle infoga peale hakata? Kas oleks hea äriidee teha kingapood, mis selle uuringuga saadud infot prooviks rahaks teha ja kus müügil uuringule vastavalt kõik jalanõud 42,8? Kui kaua see äri vastu peaks?
Ehk küsimus – mis on uuringute eesmärk? Mis väärtus info kogumisega luuakse? Kas oled nõus, et faktiliselt keskmist ei pruugi isegi olemas olla. On mingi hulk juhtumeid, mis on sellest ühel ja teisel pool ning nendest kujuneb mingi statistiline keskmine näitaja. Mõistes, millist panust igasuguse info kogumine nõuab, siis on kasu üsna väike, kui uuringu, testostulaine või küsitluse kokkuvõte jääb pelgalt keskmiste maailma. Ja muidugi saab keskmistele arutlustele panna külge kenasid klikipüüdjaid pealkirju. Võiks ju faktiliselt ja täitsa tõeselt (isegi ilma uuringuta) väita, et “Eesti meestel on keskmiselt alla 10 sõrme”. Ja seda ilma selgituste või komadeta, et tegelik nr on 1,999… . Aga mida selle infoga teha? 🙂
Praktiline probleem
Uuringute abstraktsus ja liigne keskmiselembus ei ole ainult teoreetiline probleem. Panime hiljuti paika ühe koolituse tugeva ja korraliku Eesti ettevõtte ühe teatud osakonnaga. Ettevõttes oli eelmisel aastal kenasti tehtud töötajate rahulolu-uuring. Kokku üle 600 töötaja osales (väga hea näitaja). Põnevad seosed ja põhjalikud hoiakute ning rahulolu analüüsid. Mis arvad, mis kasu koolitajale see info annab? Mõtle veel korra. On ju nii, et mind huvitaks selle osakonna inimeste hoiak, kes koolitusele tulevad (u. 15 inimest), mitte suur keskmine. Seda aga staatilisest Powerpoint kokkuvõttest välja võluda kahjuks ei saa.
Kuidas seda lahendada?
Lahendus oleks, et erinevaid uuringuid saaks analüüsida väiksemate jaotiste (osakondade ja üksikisikute) kaupa. Eelmainitud koolitust ette valmistades oleks olnud väga praktiline ja kasulik klikkida just selle vastava osakonna nimele ja vaadata, kui paljud ja millega rahul on (või ei ole). Isegi anonüümne pilt annaks selgust, kas enamuse meelestatus on positiivne, ja on vaid paar üksikut, kes on rahulolematud või on kõik neutraalsed (kolmelised) ja koolituse alustamiseks peaks tellima korraliku kidrasoologa lisaesineja. Nende kahe olukorra keskmised numbrid võivad olla vabalt ka samad.
Kuidas on lood klienditeeninduse ja müügitöö mõõtmisel?
Mõtle, mis kasu annaks Sulle testostude raport, mis ütleks, et keskmine tulemus on 60% ja kui puudub analüüsi võimalus, kes ja kui palju ja millise jaotusega seda tulemust tekitab. Mis kasu oleks sellest üldisest infost, kui ei saaks osakondade kaupa infot analüüsida ja varasemate uuringutega võrrelda. Mis juhtuks, kui n-ö. 60% keskmise tulemuse järgi koolitusi planeerida? Kas (kuna keskmist pigem ei ole olemas) kujuneks sellest ettevõtmine, mis enamusel mööda külgi maha jookseks? Kas oleks parem moodustada koolitusgrupid vastavalt sellele, mida just nende inimeste puhul arendada vaja on (osad ei tunne ennast mugavalt lisamüüki tehes, teistel on raskusi probleemsete klientidega, kolmandad oskavad küll väga hästi rääkida aga ei ole piisavalt tugevad kliendi vajaduste väljaselgitamisel jne). Muidugi saab veelgi detailsemaks minna töötaja isiklike tulemuste analüüsimisel ja tagasisidevestluste korraldamisel. Siis saab juba üsna kenasti hinnata, kas ja kuidas need tegevused, mida töötaja toetamiseks on ette võetud, ka reaalset tulemust mõjutavad.
Miks?
Eriti just kliendisuhtluse mõõtmisel on küsimus “Miks?” võtmetähtsusega. Nii tegevusi planeerides, kui ka tagantjärgi saab kenasti küsida – “Miks me just neid punkte mõõtsime?”, “Mis väärtust me sellest saime?”, “Mis me oleme selle kogutud infoga teinud?”, “Mis kujul meil see kogutud info on?”, … või kui julged küsida, siis isegi … “Kus see info on?” (ups, kuskil sahtlis). Võib-olla avastad ehmatusega, et selle kulurea põhimine tulemus oli uus kulurida preemiafondi väljajagamise näol. Kindlasti oleks targem sedasorti uuringud, CX kogumine või testostuteenus juba enne alustamist selgelt fokusseerida ja läbi mõelda, mida me selle infoga peale hakkame ja kas korralik analüüs on teenusepakkuja poolt võimaldatud. Targalt läbimõeldud ja elluviidud uuringud aitavad väga praktilisel ja detailsel moel näha, mida tehes (või tegemata jättes) me hetke majandustulemuse oleme saavutanud. Ja selle info baasilt on juba võimalik (ja mõistlik) reaalseid arendustegevusi planeerida ja samm sammult ellu viia.
