TESTOST KESKUSTES – miks ja kuidas?

Kuidas saada objektiivne pilt teenindus- ja müügioskustest, kui keskus on koduks 200 või rohkemale üürnikule? Kas testost on kasulik tööriist või tekitavad hoopis pingeid?

Kuidas korraldada testost keskustes, mille üürnike hulgas väga erinevate kategooriate esindajaid nagu apteek, riidepood, ehtebutiik, pirukalett, kino, suur toidumarket, kohvikud, kontoritarbed, jne? Ka sama valdkonna sees on ilmselgelt ettevõtete ärimudelid erinevad. Kaubanduskeskustes võime näha hoolsat isiklikku teenindust ja kliendisuhtlust juurutavaid tegijaid, kui ka neid jaekette kelle töötajate roll ongi põhiliselt kauba olemasolu jälgimine müügisaalis. Ja seda mitte ükskõiksusest klientide suhtes vaid selline ongi tema tööandja ärikontseptsioon.

Ehk, kui näiteks klient siseneb ja annab teada, et soovib seelikut, siis kaupluses “X” käivitatakse teenindusvestlus ja täpsustatakse “mis tüüpi?, millist?, mis värvi?” jne aga samal ajal jaeketi “Y” töötaja viitab, et “Seelikud on seal” ja jätkab oma toimetusi. Mõlemad tegutsevad nii nagu nende sisestandard ehk ärimudel ette näeb.

Ja kas keskus saaks öelda, et nii ei tohiks teha? Üürnik üürib kaubanduspinna ja maksab kohusetundlikult kokkulepitud tasu ja viib seal ellu oma ärimudelit nii nagu tema äriplaan ette näeb. Üürileping on kenasti täidetud. Kui keskusel on fikseeritud oma teenindusstandard või visioon, millega teiste keskuste seas eristuda, siis need piigid tuleb murda lepingu sõlmimise ajal, mitte tagantjärgi.

 

Testost ja mõõtkava?

Olukorras kus teenindussuhtlus erineb oleks ju päris loogiline, et ka Mystery Shoppingu KÜSIMUSTIKUD nende ettevõtete hindamiseks on ERINEVAD? Ja kuni selleni välja, et kui ka sama kategooria sees on eri teeninduskontseptsioonid, siis ka seal oleks viisakas mõõta vastavas mõõtkavas. Ja isegi samas ettevõttes on saaliteeninduse ja kassa teenindussuhtlusele ju ootus täiesti erinev.

Kui testostud keskustes korraldada “kõik sama mõõduga” stiilis, siis devalveerub testostuteenus, kui selline ja muutub subjektiivseks. Tulemus ei peegelda keskuse tegelikku teenindustaset. Soome keele oskust ei saa testida eestikeelse vestlusega, kuigi mõned sõnad kattuvad! Muidugi on nii testida ja andmeid koguda üsna lihtne aga see võibki olla andmete kogumine kogumise pärast.

 

 

Testost – miks seda teha?

Mis sellest infost edasi saab? Mis väärtust luuakse testostudega üürnikele või klientidele? Kas väärtus on loodud pingerida? Kui see on eesmärk, siis seda on lihtne saavutada. Mis selle pingerea loomine maksis? Kahtlemata oleks mõistlik luua veel mingit sisulist väärtust!

Keskuste teenindusauditid võiks teha eesmärgil üürnikele lisaväärtust luua, anda “suure vennana” abi teenindustaseme tugevdamiseks. Pädevalt tehtud testost aitab kaasa üürnike müügitulemuste parandamisele. See võiks olla tark eesmärk mida püüda! Muidugi võidab sellest ka keskus.

 

Kes maksab selle muusika!

Kui testimise eest maksab üürihinna sees üürnik, siis see peaks sisaldama kahtlemata ka tema huvi. Loogiline küsimus: “Mida ma selle raha eest saan?” Kui mõõtkava tema äriga kokku ei lähe, siis ta seda oma eesmärkide täitmiseks ei vaja. Kui loodav väärtus on tekkinud pingerida, siis on sellel turunduslik kasu ainult esimesele viiele. Miks ülejäänud 195 seda finantseerivad. Praktikas minnakse sageli lihtsamat teed ja eesmärgiks on kahjuks harjumuspärane pingerida, mitte panuse ja rakendamise mõõtmine. Kas hinne 4,85 on sisuliselt parem, kui 4,84?

Muidugi, kui tugev keskus soovib ise mõõta kuidas kogu keskuse üldstandardit rakendatakse, siis kes maksab selle muusika ja siis teeb keskus juba ise järeldusi mida selle infoga teha ja mida mõõta. Sel juhul ei oleks aga viisakas raha üürnikelt võtta.

Hiljuti kirjutas meile ühe suure KAUBANDUSKESKUSE juht:
“Oleme seni kasutanud erinevaid testostuteenuse pakkujaid ja paraku jõudnud iga kord äratundmisele, et saadud tagasiside EI ARVESTA ega peegelda keskuse tegelikku teenindustaset. Seda nimelt põhjusel, et on kasutatud ÜHIST ANKEETI väga erineva KONTSEPTSIOONI ning suurusega kauplustes/teeninduskohtades. Lugesime uuendustest kaubanduskeskustele suunatud testostuteenuses huviga. Jah, me arvame, et meeleldi tutvuksime teie pakutava teenuse sisu ja vormiga.”
(Tsitaat avaldatud andja lahkel loal.)

 

Erinevad küsimustikud!

Kui testostud viia läbi valdkonnapõhiselt, siis võidaks kahtlemata nii keskus, kui üürnikud. Üürnikud analüüsivad realistlikult kogutud andmeid ning saavad tänuväärse sisendi, kuidas tugevamaks saada. Tugevamad üürnikud, tugevam keskus. Võrrelda ja pingeritta panna saab võrreldavat. Kindlasti oleks palju vähem üürnike nurinat, kui pingeread oleksid KATEGOORIATE kaupa ja hindamise aluseks olev KÜSIMUSTIK võtaks objektiivselt arvesse konkreetset TEENINDUSMALLI.

Keskuses teeninduse testimise eesmärk võiks olla motiveerida ja hoida vastava keti parimaid töötajaid enda juures. Teenindustaseme hoidmine on kahtlemata pidev ja püsiv protsess.

Ehk, kui keskuste testost korraldada valdkonnapõhiselt ning üürnike ärimudelit arvestavalt on tulemus win win nii üürnikele kui keskustele.

 

.

 

 

.

Avaldatud: Äripäev, Kaubandus.ee

 

.

Loe võimalustest: Trendline testostuteenus KAUBANDUSKESKUSTELE ja jaekettidele.

 

.

 

 

 

 

 

 

 

 

[TEHNILINE KOMMENTAAR]

 

Mida Trendline testost KESKUSTELE sisaldab?

Mõõdame ja kuvame kliendisuhtluse testimise tulemused KATEGOORIATE kaupa.

Ehk, kui näiteks Teie keskuses on esindatud need kõrvaltoodud kategooriad, siis just sellise jaotusega oma üürnike analüüsid meie kasutajaliideses ka näete.

 

Kuvame kogu kategooria tulemuse (kategooriad omavahel pingereas) ja iga kategooria sees vastavad ettevõtted pingereas. Kõiki andmeid võimalik samal töölaual kõrvutada ja analüüsida.

See võimaldab keskusel anda üürnikele anonüümset kategooriapõhist tagasisidet teenindustaseme olukorrast kuvamata ühegi konkreetse ettevõtte andmeid temaga samas keskuses olevale konkurendile. Samas võimaldades järgmise klikiga avada võrdluseks kategooria sees olevate esinduste andmed.

Erinevate kategooriate testimisel lähtume soovi korral erinevast teenindussuhtlusest. Mõistame, et objektiivseks testimiseks on vaja sisuka eeltöö käigus luua ERINEVAD KÜSIMUSTIKUD näiteks elektroonikapoe või kohviku hindamiseks, teenustele jne.

Meie kasutajaliides võimaldab ka keskuste tesimise puhul liita ja võrrelda sama ettevõtte erinevate üksuste tulemusi. Ehk, kui teil on näiteks 5 poodi samas keskuses, siis saate kõikide enda üksuste tulemusi ja omi töötaiaid võrrelda ja analüüsida samal töölaual.

 

Trendline testkülastused aitavad töötajaid arendada!

Trendline testostude eesmärk on tänu kitsaskohtade avastamisele anda sisend kliendisuhtluse arendamiseks. Valdkonnapõhiste küsimustike ja abitekstide sõnastused on koostatud nii, et testimise järgselt saab kohalik juht neid kasutada (näited, tooted, seosed) oma valdkonna töötajate arendamiseks. Mida keerulisem on TÖÖTURU OLUKORD, seda selgemaid ja lihtsamaid juhendeid vajavad UUED TÖÖTAJAD ning konkreetset tuge, et ettevõttes püsida. Meie teenus aitab kindlasti seda saavutada. Pikkade (Times New Roman, 12 p. stiilis) ja üldsõnaliste, eluvõõraste standardite aeg võiks olla möödas ning töötajatele peaks näitama nii MIDA temalt oodatakse. Samuti peaks näitama KUIDAS seda saavutada. Kui keskus loob selles osas head tingimused, siis ei kipu töötajad keskuste esindustest lahkuma ja ei teki nii kergelt tühju rendipingu.

Keskuste teenuse osana avame ka SISEAUDITI mooduli, et rentnikud saaksid soovi korral ise pidevalt terve koostööaasta jooksul, samade küsimustike alusel oma teenindust jälgida. Kas siis piirkonna- või üksusejuhtidel või sisekoolitajatel tekib võimalus varjuna teenindusolukordi hinnata. Samad realistlikud (valdkonnapõhised) küsimustikud. Anname tööriistad, et läbimõeldud tegevusega teeninduse taset ja müügitulemust hoida ning tugevdada.

 

Kasuta testostu premeerimiseks!

Kuna testimisel lisame testitud töötaja nime, siis saate kerge vaevaga kätte ka erinevate kategooriate TUBLIMAD TÖÖTAJAD, et neid soovi korral tunnustada. Tubli kassapidaja kliendisuhtlus erineb tubli riidepoe omast, kuid mõlemaid hinnatakse vastavalt tema töökohustustele. Ja TUBLI ei ole mitte pingerea esimesed 3-5 vaid kõik need kes kokkulepitud tubliduse nivoo ületavad! See motiveerib märksa rohkem, kui pingerida.

Pakume pidevat tugiteenust võimalike testostude kasutajaliidese tehniliste küsimuste osas. Vastame (est, eng, rus, fin, lat, lit ja esp päringutele) kiirelt meie support@trendline.app meilikanali kaudu.

Heal meelel teeme keskustele ka soovi korral kasutajaliidese stardiesitlused üürnikele valdkondade kaupa koos arendussoovitustega.

 

Kui ettevõttel on samas keskuses mitu pinda või brandi, siis võimaldame need koondanalüüsi jaoks ühendada ning terve oma meeskonna tugevusi ja nõrkusi näha. Sama kasutajaparooliga kuvatakse kõik vastava brandi esindused samas keskuses koos sisemise võrdlus- ja analüüsivõimalusega.

Kokkuvõtteks! Trendline testostud on võimalik korraldada keskustele olenevalt EESMÄRGIST nii ühe ÜLDISE küsimustiku alusel, kui oleme ka valmis sisukalt panustama, et VALDKONNAPÕHISED küsimustikud luua, mis on kooskõlas keskuse üldootustega. Seega enne testimist – MIKS ja KUIDAS selgelt paika.

 

.

 

 

.