Testostude KVALITEET - kuidas seda tagada?

Testostude kvaliteet on oluline tegur ettevõtte arendustegevuste õige fookuse määramisel olgu siis tegemist jaemüüjate, toitlustuskettide, hotellide-spaade või finantsasutustega. Kuidas nii? Testostufirma, hindab, “kuidas reaalsuses välja kukub?”, ehk, milline on hetke tegelikkus?

Testostude alusel pannakse paika edaspidised tegevuskavad – määratakse “diagnoos”. Selle alusel otsustatakse, millised koolitused on vajalikud ja kellele. Kuidas hinnata testostuteenuse kvaliteeti? Ehk, kuidas hinnata seda, kes paneb diagnoosi?

1. Testostjate roll

Testostud on töö nagu iga teine! Kvaliteetsete testostude tegemine testostja poolt hõlmab päris paljut:

testostutöö üldpõhimõtete selgekstegemist;
üksiku töö lähteülesandega tutvumist (stsenaarium ja käitumine);
küsimustikuga tutvumist;
külastuste logistika planeerimist (eriti, kui nimelise sihtimisega tööd siis töögraafikutega arvestamist);
testkülastuse tegemist;
aruande täitmist.

Kahtlemata on testostufirma poolt makstav tasu üks oluline motivaator, et testostja sooviks seda tööd pikaajaliselt ja kohusetundlikult teha. 2-4 Eurot pigem ei motiveeri kõiki neid etappe kvaliteetselt tegema. Samuti peab olema testostjate meelelaad õige! Tõeliselt allergilise reaktsiooni tekitaksid kriitilised ja targutavad testostjate kommentaarid. Sellisel juhul ei ole testostjad aru saanud enda rollist ega mõista teenuse eesmärki. Testostude teenuse eesmärk on töötajaid teenindada ja arendada, mitte kriitilise ja noriva pilguga nende vigu otsida (tundes samal ajal ennast tähtsana).

2. Objektiivsus

Testostude kvaliteeti mõjutab otseselt külastuse raporti e. küsimustiku objektiivsus. Kui testostjalt küsida, mida tema isiklikult arvab või tunneb või lausa soovitab ning need tulemused mõjutavad koondhinnet, siis tekib kergesti vastuolu sellega, mida testitud töötaja tunneb, arvab või isegi sellega, mida töötaja teab, et tööandja temalt tegelikkuses teenindusstandardi alusel ootab. Päris hull oleks aga olukord, kui näiteks jaeketis samasugune teenindajapoolne käitumine annaks ühes esinduses 0% ja teises 100%. See on võimalik, kui küsitaks testostja isiklikku arvamust ja lubataks vastata tema sisetunde alusel. Klientide isikliku arvamuse kogumiseks on teised teenused ja võimalused! (Loe klienditagasiside teenusest siit!). Subjektiivsuse võimaldamine testostude puhul viib muidugi testide vaidlustamisteni, sest olukordi mõistetakse erinevalt. Objektiivsuse tagamiseks peaksid küsimustikud lähtuma konkreetsete ettevõtte ootusest. Ja muidugi, erinevate teenindusolukordade mõõtmiseks (nagu näiteks pirukalett, pangateller, elektroonikapood või hotelli vastuvõtt) on kindlasti tark kasutada erinevaid küsimustikke kuna kliendisuhtlus on nende olukordade puhul oma loomult väga erinev.

Kuidas kvaliteeti saavutada?

21 juulil 2021 avaldas Euroopa Liidu EBA (European Banking Authority) professionaalide poolt loodud ja põhjalikult läbitöötatud dokumendi testostude korraldamise soovituslike juhistega Euroopas. Mõned olulisemad suunised, mida kõik testostude tellijad võiksid teada, et teenus oleks läbimõeldud ja mõttekas:

vältida testostjate isikliku arvamuse küsimist;
valmistada ette selged stsenaariumid;
küsimustikus mitte üle 30 küsimuse;
testkliendid ei tohiks provotseerida ega kiusata testitavat, pigem peaksid käituma tavakliendile sarnaselt;
testostjatele anda põhjalik väljaõpe ja juhendid;
vältida tajumispõhiseid küsimusi;
kui kasutatud, siis subjektiivsed küsimused eraldada objektiivsetest;
mõõta töötajate vastavust ettevõtte seatud ootustele;
küsimustikku mittekohustuslik vabateksti kommentaar;
testilainetele selge projektijuht, kes testijatega suhtleb;
tulemuste kategoriseerimine.

Ravimid, mida tarbime peavad olema kvaliteetsed. Kui eeltöö protsessis kõik asjad kenasti läbi rääkida ja paika panna, siis ei tekita testostuteenus töötajates allergilisi reaktsioone vaid pigem on see tööriist, mis neid nii üksikisikutena, kui kogu ettevõtet toetab, tugevdab ja süsteemselt arendada võimaldab.

Eero Palm
Koolitus- ja testostufirma Trendline Analytics juht