KUIDAS MÕÕTA KLIENDISUHTLUSE EFEKTIIVSUST?

Ehk teiste sõnadega, kus on lekked? Kaubandusettevõtted on reeglina fikseerinud enda ärimudelist lähtuva ootuse kliendi- või müügisuhtlusele. Ja arusaadavalt on kliendisuhtluse kontseptsioon erinev laotüüpi ehitusmaterjalide poes või elektroonikaketis. Igal oma standard. Küsimus on kuivõrd efektiivselt suudate avastada olulised kitsaskohad? Üks näidis arutluskäik siin allpool. Oletame, et jaekett “X” eeldab, et sissetulevad kliendid vajavad klassikalist teenindust,…

KUIDAS HINNATA TESTOSTUFIRMA KVALITEETI?

Väga suur osa jaemüüjaid, toitlustuskette, hotelle-spaasid kasutab oma töös testostuteenust. Milleks? Selleks, et hinnata, “kuidas reaalsuses välja kukub?”, ehk, kuidas tegelikult asjalood on? Testostude tulemuste põhjal pannakse paika edaspidised tegevuskavad – määratakse “ravi”. Kuidas aga hinnata testostuteenuse pakkuja kvaliteeti? Kuidas hinnata arsti kvaliteeti? Selle taset, kes ravimit määrab (soovitab)? Üks selge näitaja testostutöö kvaliteedi hindamisel on vaidlustused ja nende rahuldamine. Ehk, mitu…

SUBJEKTIIVSUS vs. OBJEKTIIVSUS TESTOSTUTEENUSES

Infoajastu tohutu probleem on rämpsinfo üleküllus. Igasuguseid arvamusi ja netikommentaare on lõputult. Hulganisti isiklikke seisukohti kõikvõimalikes küsimuses. Esimesel on õigus nii kaua, kuni tuleb järgmine ja arvab teisiti. Testostutöös valitseb samuti suur oht minna lihtsama vastupanu teed ja paluda “eksperttöö” teha ära tavaklientidel, ehk küsida tavakliendi käest eksperthinnangut. Tal on õigus seniks, kuni tuleb järgmine ja selle ümber lükkab! Mis on subjektiivsus…

PREMEERI PANUST, MITTE TULEMUST!

Pingeread – avalikud või salajased – on pea iga ettevõtte tavapraktika. Tööandja proovib nende abil nõrgemaid motiveerida ja tugevamaid tunnustada-hoida. Loomulikult soovib arengut taotlev osakonnajuht oma töötajate hetkeolukorda näha. Igasuguste pingeridade puhul on aga tõsine probleem nende objektiivsus. Mille alusel töötajad järjestusse seatakse? Kõige lihtsam variant on reeglina – tulemuse põhjal. See aga ei ole…

KAS TESTOSTUFIRMAT ENNAST ON SOBILIK TESTIDA?

Avaldatud täispikkuses Äripäeva paberväljaandes. (Põnev eksperiment-artikkel on valminud autori ja Äripäeva kahe toimetaja koostöös).   Kui firmad ise tegelevad testimisega, siis peavad nad järelikult testimist oluliseks. Igal juhul võtsin sellise projekti ette ja kogutud tulemus on väga põnev. Mis testostufirmadega on tegemist? See polegi põnevuse mõttes kõige olulisem. Vaatleme olukorda, kui sellist. Hiljutisel koolitusel tuli kliendi mitme…

KAS TESTIDA TEHTUD VÕI TEGEMATA JÄÄNUD OSTU?

Oleneb sellest, mida soovid saavutada? Kas tunda rõõmu tänasest tulemusest või saada aru, mille taha jääb homne võimalus! Tänu klienditeeninduse ja müügi sügavale tundmisele oskame oma kliente aidata ja leida “lekked” kliendisuhtluses, mille taha tulemus jääb. Näiteks, kui jaeketi või kaubanduskeskuse klientidest umbes 20% (või veelgi vähem) on need, kes ostu reaalselt teevad, siis kvaliteetne…

MIKS TRENDLINE?

Toome siin välja 3 konkreetset valdkonda, milles Trendline-i pakutav testostuteenus on täna meie põhjaliku analüüsi alusel erinev. 1. Jaemüügis ostuni/müügini mittejõudmise põhjuste avastamine * Reaalse ostu igal juhul tegemine testostu protsessis testostja initsiatiivil rikub teenindussituatsiooni realistlikkuse. Kui alati eeldada, et testostja teeb testimise käigus ka reaalse ostu, siis see tähendab tavaolukorras initsiatiivi kaldumist tema poolele. Kui ost teha, siis kaob võimalus testida (kontrollida),…

MILLELE MÕELDA ENNE TESTOSTU TELLIMIST?

Esiteks tuleb mõelda, miks tellitakse ja teiseks, mida plaanitakse infoga teha. Kas kogutakse lihtsalt infot sahtlisse, statistilise võrdluse jaoks, pingerea koostamiseks või kogutakse sisendit edaspidise reaalse arendustegevuse jaoks? Juhul, kui kogutakse infot reaalse arendustegevuse jaoks (mida tavaolukorras ju eeldaks), siis peaks olema enne protsessi käivitamist selgelt “fair play” stiilis kõigile osapooltele teada mida ja miks tehakse.…