KESKUSTE TESTIMINE – miks ja kuidas?
Käib aktiivne teavitus: “MÄRTS ON HEA TEENINDUSE KUU!”.
Teenindaja töö sisu (väärikas nagu iga teine amet) on teenindamine. Nii nagu õpetaja töö on õpetamine, arsti töö on ravimine, jne. Kuidas meeldiks õpetajatele, kui keegi teeks kampaania “Märts on hea õpetamise kuu!” (arvan, et nii mõnigi õpetaja tunneks ennast solvatuna) … või firmajuhtidele “Märts on hea juhtimise kuu!” … või … kirurgide kampaania haigekassa egiidi all “Märtsis teeme häid operatsioone!” (kahtlemata oleksid hirmul ja petetud, kui meenub, et käisid jaanuaris opil).
Käsu korras heaks ei saa! Sisenda endale nii palju, kui tahad, tulemuse muutus tuleb ikkagi tegevuste (panuse) muutusest. Vanasõna ütleb: “Kiida lolli ja rabab lõhki!”. Väga piinlik oleks sellise lähenemisega teenindust arendada. Selline mõtteviis näitab pigem teeninduse töö sisu mittetundmist ja kergelt võtmist. Ah, mis see teenindamine ikka on? Hakka heaks! Hea teenindus ei ole lihtsal moel kampaaniaga üles haibitav nähtus. Hea teeninduseni jõuab sisuka järjepideva tööga ja kõige sinna juurde kuuluvaga. Alates teenindajatele üheselt mõistetavatest ootustest nende suhtes (standarditest), rakendamise kontrollimise ja läbimõeldud vajaduspõhise arendamiseni. Seega oleneb hea teenindus väga palju just juhtide tööst. Kui taustsüsteem on segane ja iga uus väejuht suunab eri suunda, siis mis suunas peakski oskama teenindajate armee liikuda? Olukorda ei saa lahendada ergutuskoori (kliendi) abil, paludes: “Kiida teenindajat!”.
Arvan, et see pole väärikas läbi avaliku survestamise teenindajaid “nurka suruda”, et nüüd sel kuul sa ei pääse, kõik ootavad, et pakuksid midagi muud, kui tavaliselt. Avalikud autahvlid (ega häbipostid) ei õpeta ega arenda. Arvan, et nii mitmedki on ennast tabanud märtsis piinlikus olukorras, kus väga nõrga teeninduse juures ripub ikkagi kassas just seesama silt “Kiida teenindajat!”.
Kuigi teemapüstitus võib olla “Märts on hea teeninduse kuu!” korraldajatele ebamugav, siis kinnitan, et mul pole mitte midagi kampaaniat korraldavate inimeste vastu :). Ja kahtlemata on ka erinevaid arvamusi. Küsimus on pigem teenindaja töö tõsises väärtustamises! Kui keegi arvab, et teenindaja on nagu vedrunukk, kes märtsis hirmust ajendatuna üles keeratakse, siis kahtlen selle idee tulemuslikkuses väga. Objektiivsed mõõtmised seda ei kinnita.
Hetkel käib ka kampaania “Märts on teatrikuu”. Miks seda tehakse? Selleks, et suunata kampaania korras inimesi teatrisse. Neid äratada. Et tehtaks midagi sellist, mida tavaliselt EI TEE! Innustamine, motiveerimine, meenutamine, …Kui väita, et “MÄRTS ON hea teeninduse kuu!” siis sellega minu hinnangul viidatakse sarnaselt, et tavaliselt nad seda EI TEE, aga nüüd küll. Ei pea paika! Teevad küll! Need ettevõtted, kes suhtuvad teenindaja ametisse läbimõeldult ja sisukalt arendavad oma teenindust regulaarselt. Need kes seda ei tee (nii juhid, kui teenindajad) ei muuda oma hoiakuid ega käitumist ka “käsu peale” ega piinliku survestamise järgselt. Pigem mõtlevad ükskõisemad teenindajad kuu kõpus, et “uhh, läbi sai see tsirkus” ja kliendid kogevad kohmetuid hetki, kui teenindus ei ole nende arvates hea.
Omaette küsimus on – mis on hea teenindus? Kui ettevõttes A täidab töötaja 100% tööandja standardit näiteks kliendiga ise kontakti MITTE võttes ja ettevõttes B samuti täites 100% tööandja ootust seda hoopis TEEB (ehk võtab ise kontakti), siis kumb teenindaja on hea? Küsime kliendilt? Üks klient ütleb, et mulle meeldibki ise vaikselt ringi vaadata nii, et keegi ei segaks, “oli HEA TEENINDUS!” ja teine klient kinnitab hoopis, et talle meeldib, kui teenindaja omal initsiatiivil ligi astub ja juttu teeb, ja ütleb samuti, et “oli HEA TEENINDUS!”. Mõlemat on kiidetud, kuigi käituvad vastandlikult. Segane värk ühesõnaga 🙂 Või on nii, et hea töötaja on see, kes täidab tööandjaga kokkulepitud lubadusi (lepingut, standardit)?
Kas kampaania annab tulemust? Muidugi peaks enne ilma emotsioonideta arutama, MIS ON KAMPAANIA EESMÄRK?
Kas julgustada teenindajaid? – arvan, et see ei ole pigem kliendi koorem ega töö. Klient ei pea ettevõtet (teenuse osutajat) teenindama vaid ikka vastupidi.
Kas väärtustada teenindaja ametit? – mille põhjal? Kas lihtsalt selle pärast, et kui on teenindaja siis ongi hea!? Kas väärtustada, kuna hetkel alamakstud ja seega vähemotiveeritud? Kas siis on kampaania suunatud teenindusasutuste juhtidele, et otsige lahendusi (makske rohkem)? Kas nad pole seega seda siis teinud võimaluste piires? Ütlevad, et rohkem raha pole, eksole! Kas probleem on selles, et selle raha eest paremat tööjõudu ei saa? Ehk, siis kas need kes on hetkel tööl on kehv tööjõud (kuna väikese raha eest rohkem ei saa). Kurb, kui kampaania sellise sõnumi teenindajatele edastab. Kurb oleks naiivselt loota, et see “kehv” tänu kiitmisele rabama hakkab!
Kas motiveerida teenindajaid et pingutaksid sel kuul rohkem? – millega võrrreldes? kas aprillist veebruarini on seega 70% reziimil? Kas see on ok? Sütel kõndimine võib ju olla põnev kogemus aga mitu kilomeetrit sa selliselt läbida suudaksid?
Kas eesmärk on õpetada kliente, et kiidaks, kui on hea teenindus? – miks eeldada, et klient tavaolukorras seda juba ei tee, miks alavääristada klientide oskust märgata head teenindust?
Soovitan kampaania korraldamisel lõigata ära kõik manipulatiivsed mõtted. Positiivne on see, et on hakatud ka kasutama mõtet “Kiida head teenindust!” Sellest võikski rohkem kinni hoida ja mitte väita, et ON hea teeninduse kuu. Rõhu võiks pigem panna tagasiside andmisele suunamisele. Mitte, et “Kiida teenindajat!” vaid näiteks “Mis arvad?”. See info oleks ettevõtetele kasulik, et teenindust võimalusel rohkem kliendi soove arvestavaks muuta. Kindlasti on mitmeid ettevõtteid, kes seda ise regulaarselt ei tee ja sellist teenust hindaksid.
Kokkuvõtteks. Tipptasemel teenindustulemuseni jõuab märksa keerukamaid teid pidi, kui loosungitega. Ja kui selleni ka jõutakse, siis läheb alles madinaks, et seda taset hoida.
.
Eero Palm
Arendusfirma Trendline juht
— —
Avaldatud: Äripäev
Teenindustaseme mõõtmise kohta loe: www.trendline.ee/testost
.
Mis arvad? Osale küsitluses, kliki oma valik.
Seotud postitused
See kampaania on vist odav viis kindlustada, et keegi oleks veel üldse valmis teenindajana töötama ja väärika palga asemel pakutakse siis sellist ajast ja arust tunnustust.
Huvitav et just teadvustasin seda endale paar päeva tagasi.
Igaks juhuks kirjutan ilmselge, et “Hea teeninduse kuu” sõnum on suunatud tarbijale, et häid teenindajaid tähele pandaks, mitte teenindajatele et nad korra aastas tööd teeks.
Väide, et hea teeninduseni jõuab järjepideva töö, standardite, kontrolli ja väljaõppega peab paika, aga oluline on ka “materjal” kellega seda tööd teha.
Seni kuni klienditeenindust ametina ei hinnata ja ei tasustata ei püsi seal ka võimekaid ja talendikaid klienditeenindajaid. Võime ju kutsuda Pep Guardiola FC Florat treenima, aga ilmselt nad meistrite liigat ei võida 🙂
Priit! Pep Guar. näide ei ole kampaania kontekstis minu arust hea ja ka see hoiak ei vii edasi. Sellisel juhul võiks olla kampaania: “Ära oota head teenindust sest teenindajad on alamakstud ja ükskõiksed!” Kas julged öelda, et täna on seega selles valdkonnas võimetud ja talenditud inimesed? See pole ju tõsi! 🙂
eiei, mõtlesin ikka nii, et kui läbi selliste või teistsuguste kampaaniate (vähemalt loodetakse) tõsta klienditeeninduse kui elukutse mainet ja see peaks kuigivõrd õnnestuma, siis tuleb valdkonda inimesi keda on võimalik tulemuslikumalt treenida (sest talenti on rohkem eks). Muidugi 14 aasta jooksul peaks see sellisel juhul olema juba mingisugust mõju avaldanud.
Ehk kas täna on siis ikka kehvad (kuna alamakstud) inimesed. Ja see ongi piinlik, sest ütleme ümber nurga, et te olete kehvad (kuna alamakstud) ja mujal tööd ei saa. Ega teenindaja pole rumal, saab sellest mõttekäigust aru küll ja ongi piinliku surve all. Klienditeeninduse maine ja sisu ja efektiivsuse muutmine ei ole aga klientide “probleeb”. See on juhtide kätes. Kampaania peaks sellisel juhul olema suunatud juhtidele “Tegelege oma inimestega!” Segane värk ühesõnaga.
Väga huvitava nurga alt vaatled seda. Ma olen ikka mõelnud, et see kampaania sihib kõiki inimesi head teenindust märkama. Eesmärgiga see märkamine ka muudeks kuudeks kinnistada. Aga sellise nurga alt vaadates (teenindaja enda vaatest) on tõesti kahemõtteline.
Ma arvan, et selle kampaania sihik on hoopis kliendile suunatud, et märgata ja tunnustada, teenindust ja teenindajat. Tihtilugu saavad teenindajad tagasisidet vaid siis, kui midagi nihu on, aga hea sõnaga ollakse kitsid. Olgu siis Hea teeninduse kuu väärtustamaks ja tunnustamaks head teenindust.
Ma olen ise teenindaja olnud ja mäletan väga hästi, kuidas klient leti ette ilmus, et “Tere” ega “Head aega”, rääkimata “Aitähist”. 🙂 Julgen väita, et eesti klient ei kipu ikka kiitma küll, isegi, kui teenindus suurepärane on. Ise samamoodi, no ei kipu – kuidagi imelik ju…. Aga kui seda harjumust juurutada, võib-olla saab ühel hetkel normiks, öelda need paar ekstra head sõna: “Aitäh meeldiva teeninduse eest. Olite suureks abiks ja jäin väga rahule!”
Katrin! Siis ei peaks kampaania mitte olema “Märts on hea teeninduse kuu” vaid “Märtsis ole kliendina viisakas!” või “Ütle märtsis aitäh!” Arvan siiralt, et kliendi reaktsioonid paraneksid, kui osa teenindajad julgemalt ja kena naeratusega ütleks “Ilusat päeva Teile!”
Kui Sulle tundub, et Eestis ajab tunnustusest üle ääre, siis muidugi võid võtta läbinisti positiivse eesmärgiga ürituse ja hakata seda igast nurgast arvustama. Väga meelevaldselt on tõlgendatud, justkui ainult märtsis head teenindust oodatakse ja kiitust klientidelt almusena palutakse. Septembris me ei joo, novembris kasvatame vuntse, maikuus teeme oma hoovid korda, aga märtsis teenindaja ametit au sees hoida ja tema tunnustamist meelde tuletada näib ebavajalik ning silmakriipiv? Mu laps on alates kirjaoskusest kasutanud iga aasta võimalust, et märtsis teenindaja nimi sedelile kribada ja teda kiita nii kinos kui poes, kus tagasiside kast silma hakkab. Mis sa arvad, kas sellise kiituse lugemine paistab teenindajale piinliku survestamisena või teeb südame alt soojaks?
Signe! Tore arvamus. Teenindus on tõsine valdkond, mis Eestis näitab ohumärke nii seest, kui väljast vaadates. Loosungitega seda ei paranda. 🙂 Väga kenasti kirjutad, et kampaania on hetkel kliendi poolelt vaadates sageli “osalusmäng”. Paljud lapsed kirjutavad ka kirju jõuluvanale. Suur osa inimesi teatud vanuses selle lõpetab. Raja kõrvalt innuka ergutamisega paremini jooksma ei pane, kui treenitust all pole. Kirurg peab õppima et osata, õpetaja ja torumees samuti. Teenindus ja müük on ju ka nende inimeste väärikad ametid. Arvan, et on väga palju inimesi kes ei tantsi kampaaniameistrite pilli järgi ja joovad KA SEPTEMBRIS tasakaalukalt alkoholi ja EI kasvata novembris vuntse! 🙂 😉 Ja väga paljud hoiavad hoovi korras AASTARINGSELT. Teeme ära koristuskampaania näiteks on väga tore näide. Tehakse ära ohvrimeelselt TEISTE TEGEMATA TÖÖ. Kampaania korras väljast “ära tehes” on efekt teeninduse parandamisel minu arvamusel (muidugi subjektiivne arvamus) sama märtsi(heateenindus)kampaania puhul. Teenindus on nende inimeste amet aastaringselt ja pole mäng. Tugevad ettevõtted tegelevad teeninduse arendamisega omal initsiatiivil loomulikult aastaringselt.
Vot sellega ma küll nõustun, et see formaat on ennast ammendanud. Algusaegadel aga ilmselt oli omal kohal.
Käisin hommikul jooksmas. Kasutan Nike jooksuäppi, mis iga kord jooksu lõppedes mõne tegija häälega kiidab ja julgustab tehtu eest. TÄNA AGA lülitus jooksu jälgimine 110 m peal välja. Aga sellele vaatamata sain pärast jooksu SIIRA TUNNUSTUSE ja KIIDULAUSED ☺️ .
Tekkis just see tunne, mis on kevadeti, kui kampaania korras on üleskutse, et kiida teenindajat … aga kui teenindust (panust) pole piisavalt!!? (Oli ainult 100m?). Äppis jah, automatiseeritud ja “võlts” aga päriselus töötab KIITUS ja TUNNUSTUS, mis on ASJA EEST. Vanasõna ütleb, et kiida lolli ja rabab lõhki. VÕLTS KIITUS alavääristab kiidetavat.