Küsimust “Miks?” võib muidugi käsitleda erinevatel viisidel. Esiteks “Miks?” ehk “Miks ometi? Pole ju tegelikult vaja ega mõtet?” või siis “Miks? Ma ei mõista hästi, aga tahaksin aru saada?”.
Ega ei teagi kohe täpset, sest ettevõtete ärikultuurid on ju väga erinevad. Mõnel pool võib-olla selleks, et panna nõrgemaid häbiposti. Või selleks, et hoida töötajaid hirmul. Samuti võib olla testostude stiil üsna subjektiivne ja üksiku testkliendi isiklik seisukoht, kuigi ta ei ole teeninduse asjatundja. See kõik tekitab kahtlemata trotsi ja pinget. Aga eeldame selles artiklis, et kõike seda eeltoodut ei ole ja testostud on tehtud hästi!
Kuidas on hästi? Vastus: hästi tehtud testostud teenindavad klienditeenindajaid. Tegemist on klienditeenindajate toetamise teenusega. Targalt tehtud testoste võib võrrelda delikaatsete terviseandmetega. Need ei kuulu avalikkusele levitamiseks.
Näiteks miks võetakse vereproovi?
Kui võtta inimese vereproov, siis selle võtmisel on kindel eesmärk. Enne proovi võtmist peab olema selge, mis andmeid konkreetselt analüüsida soovitakse? Kas rauda või veresuhkrut või otsida põletikku või midagi muud. Samuti peab olema väga täpselt selge, mis mõõtkavas mõõtmine käib ja milline on näiteks õige (soovitud) raua tase, millega saadud tulemust võrrelda? Pärast, kui proov on võimalikult valutult võetud, on vaja andmeid asjatundja poolt analüüsida. Ja selle analüüsi põhjal on vaja patsiendile privaatselt selgitada, mis seisus tema tervis on ja mida oleks vaja ette võtta, et olukorda parandada. Näiteks soovitab perearst mingeid tablette või midagi muud, mida vajalikuks peab. Ja nüüd kõige olulisem osa! Kõik eeltoodu on mõttetu ja kasutu, kui patsient seda nõuannet ei rakenda! Aga juhul, kui rakendab, siis on paari kuu pärast tema järgmine vereproov hoopis teistsugune ja küsimus ei ole ainult proovi numbrites, vaid tema igapäevane enesetunne ja tervis on paremad. Selle nimel kogu see trall ju käis.
Panusta testostude abil enda arengusse!
Tõenäoliselt näed juba sarnasusi testostude ja mainitud vereproovi vahel. Testostude mõõtkava peab olema objektiivne ja konkreetsete fookustega. Andmeid tuleb analüüsida ja enne, kui neid Sinu kui klienditeenindajani tuua, kenasti läbi mõelda, millele, miks ja kuidas rõhk panna. Lihtsalt kriitika kriitika pärast masendab muidugi vägagi. Kui näiteks perearst lihtsalt kritiseeriks Sind Sinu tervisest rääkides. Samuti peaks juhi-töötaja tagasisidevestlus andma klienditeenindajale selged sammud, mida, kuidas ja miks edasi teha. Ja nüüd taaskord! Rakendamine sõltub klienditeenindajast! Kui teenindaja saab aru, et kogu protsess on kenasti kooskõlas tema töökohustustega ja konkreetse ettevõtte teenindusstandardiga, siis on ju ka nõuannet hoopis lihtsam vastu võtta. Ehk oma tervisega elame ju igapäevaselt meie ise, mitte arst. Kui tunned ennast kliente teenindades nagu kala vees, siis on tunne väga mugav ja need 8 (või ka rohkem) tundi, mida päevas tööl veedad on märksa mõnusamad, pingevabamad, lihtsamad, rõõmsamad, sisukamad, tulemuslikumad, põnevamad, vahelduslikumad, motiveerivamad, arendavamad, väärikamad, enesekindlamad, rahulikumad, …, inimlikumad! Kas oled piisavalt küps, et testostudega kaardistatud infot enda kasuks pöörata? Koolipõlvest korduvalt kuuldud lause “Ega sa õpetaja jaoks ei õpi!” saab täiskasvanuna siin värske tähenduse. Täiskasvanu oskab teadmiste kasu märksa paremini tegeliku eluga kohandada. Vast nii mõnigi meist on tagantjärele mõelnud, et oleks võinud mõnda keelt hoolsamalt õppida, kui oled nüüd täiskasvanuna vastavasse keelekeskkonda sattunud.
Tee seda, mis Sinust oleneb!
Muidugi peavad olukorra edukaks kujunemise nimel targalt tegutsema ka keskastmejuhid ja sisekoolitajad, kes testostudega kogutud andmeid kasutavad, aga see on juba nende kapsaaed. Hea on hoida meeles, et ka tagasiside ja nõu andmine on üsna raske ja ebamugav protsess ning ka juhid tunnevad ennast selles rollis sageli ebakindlalt. Sina klienditeenindajana tee oma osa hästi ja edene. Ja kuigi valge kitli nägemine võib ikka pisut ärevust tekitada ja sutsakas sõrmeotsast on hetkeliselt ebamugav, siis keskendu suuremale pildile ja pööra see saadud info julgelt enda kasuks!
Eero Palm
Trendline Analytics, juht
Avaldatud: Kaubandus.ee; MSPA (Euroopa Testostufirmade Liit) blogis (inglise keeles).
