lekked

KLIENDISUHTLUSE efektiivsus. Kuidas MÕÕTA?

Ehk kus on lekked? Kliendisuhtlus kaubandusettevõtetes on reeglina fikseerinud enda ärimudelist lähtuva teenindusstandardiga. Ja arusaadavalt on kliendisuhtluse kontseptsioon erinev laotüüpi ehitusmaterjalide poes või elektroonikaketis. Igal oma standard. Küsimus on kuivõrd efektiivselt suudate avastada olulised kitsaskohad? Üks näidis arutluskäik siin allpool. Oletame, et jaekett “X” eeldab, et sissetulevad kliendid vajavad klassikalist teenindust, mis koosneb erinevatest etappidest…

klienditeenindus teeninduskoolitus kliendisuhtlus soomekeelne klient Trendline testostud

Soomlaste SOLVUMINE loeb!

Soome Helsingin Sanomat kirjutas (25 nov 2018) oma välissõnumite rubriigis, et Tallinna tänavatel ei kuule enam nii palju soome keelt kui varem. Ilta Sanomat korjas samuti põhjakaldal teema üles ja otsustas lugejate arvamust küsida ja paistab, et teema kõnetab soomlasi, kuna tuhanded inimesed kas kommenteerisid või andsid varem antud kommentaaridele oma hinnangu.   Avalik arvamus?! Tegemist…

koolitus

5 TINGIMUST, ET KOOLITUS POLEKS ÜHEKORDNE fun!

Kas kujutaksid ette sportlase treenimist, kui iga treening viiks teda erinevasse suunda omamata selget visiooni ja sihti? Mis oleks tulemus, kui järgemööda katsetatakse erinevaid treenereid. Võibolla isegi öeldes, et igaühelt õpib midagi? Kas fookuses on treener ja tema pädevus (lootus: “ehk õpib temalt midagi”) või on treener pigem tööriist konkreetse eesmärgini jõudmisel, treenimisel? Eesmärgipärane treeningkoolitus…

teenindusstandardid

Mängime aga MIS MÄNGU?

Selleks et ettevõtteid mõõta või hinnata, on vaja mõõtkava!

Kas kujutaksid ette treenerit oma mängijaid juhendamas, kui mängureeglid poleks selgelt paigas?

Mida peaks muutma, et asjad paraneksid?

Kui rääkida millegi/kellegi juhtimisest, siis peaks olema, keda juhtida ja selge peaks olema ka see, kuidas juhtida. Igal bussijuhil, kelle teenindada on mitukümmend klienti, peab olema selge kuhu ja kuidas need inimesed toimetada. Ettevõtte- või osakonnajuht juhib inimesi. Kuhu? See on enamvähem selge, kasumini, aga kuidas?

Loe edasi …

testostud testkülastused alkoholi testostud

MÄRTS ON TEATRI- ja HEA TEENINDUSE KUU!

Käib aktiivne teavitus: “MÄRTS ON HEA TEENINDUSE KUU!”. Vabandan ette, artikkel võib tunduda mõnele liiga otsekohene aga kirjutamise mõte on konstruktiivses analüüsis. Kas saaks kuidagi paremini seda suurt ettevõtmist ära kasutada? Teenindaja töö sisu (väärikas nagu iga teine amet) on teenindamine. Nii nagu õpetaja töö on õpetamine, arsti töö on ravimine, jne. Kuidas meeldiks õpetajatele,…

klienditeenindus teeninduskoolitus müük jaemüük Trendline

MIKS MÜÜJA EI KÜSI OSTUOTSUST?

Esiteks, sellepärast, et ta ei tee selgeks kliendi vajadusi! Ja kuna ta ei tee selgeks kliendi konkreetseid vajadusi, siis tutvustab vastava tootegrupi sees liiga palju tooteid ning laialivalguvalt, arvates, mida rohkem, seda uhkem. Ja kuna tutvustab liiga laia valikut, siis ju ei saagi küsida: “Kas soovite?”, “Kas pakin sisse?”, “Kas lööme lukku?” või kuidas iganes…

testostud

TEENINDAJA, OLE JULGEM! Klient ei pahandaks.

Jah tõesti nii paistab. Kliendid on valmis, et neid teenindatakse julgemalt ja aktiivsemalt! Hiljuti avasime nädalase välk-küsitluse, millele vastas 222 inimest. Vastajate (loe klientide) arvates on teenindajad Eestis pigem liiga passiivsed. Ehk kui teenindaja ise arvab, et ei taha kliendile agressiivne tunduda, siis klientide arvamuse järgi ei peaks seda pelgama. Küsitlus oli ka selle poolest eriline, et…

KAS MA SAAN TEID AIDATA?

Oleme seda küsimust vast kõik sadu kordi kuulnud, kas pole nii? “Kuidas?” – ei ole lahendus! Mõned teenindusstandardid asendavad selle “kas?”-i küsisõnaga “kuidas?”, kuid tegevus, millele see lause on suunatud jääb ikka aitamiseks. Probleem ei ole niivõrd suletud “kas?” küsimused, kuivõrd aitamises. Jah muidugi “kas?” lõhub selles etapis suhtlust aga probeemi tuum on sügavam. Keda…

kliendi rahulolu uuringud tagasiside küsitlused Trendline

Kas TESTOSTUFIRMAT ennast on sobilik TESTIDA?

Avaldatud Äripäeva paberväljaandes (oktoober 2014)
(Eksperiment-artikkel on valminud Äripäeva kahe toimetaja ja meie koolitaja koostöös).

Vastus pealkirja küsimusele on kahtlemata küsimuses endas sees! Testostufirma kahtlemata hindab testimist. Miks selline ettevõtmine ja millest on jutt?

Koolitusel tulid kliendi mitme koolitusgrupiga jutuks testostud, mida neile tehti, ja töötajate ning juhtide suhtumine nendesse. Töötajatel oli tekkinud testostjate tagasiside vastu väga tõrjuv ja allergiline hoiak, kuna nende arvates oli hinnatud subjektiivseid aspekte ja antakse hinnang asjadele, mis ei olnud klienditeenindajate arvates hea klienditeenindusega seotud.

Kuidas saada tõene pilt sellest, kas inimestel oli lihtsalt liiga madal kriitikalävi või on tegemist tõesti subjektiivse ning lihtsalt konkreetsete testijate isiklike eelistuste või suvaga?

Tundub ju nii, et testostusüsteem peaks olema võrreldav arstiga, kes annab diagnoosi, et selle põhjal saaks paika panna ka raviplaani. Aga kuidas oleks võimalik koostada kasulikku raviplaani, kui retseptiraamatuga käiakse läbi subjektiivselt?

ÜLLATA KLIENTI! Kuu tööline – Amadou.

Viimase kuu jooksul kogesime kümnete teenindusolukordade lahendusi. Kõige selle valguses võin kinnitada, et teenindus on kogu maailmas hapralt kõikuv ja konkreetse teenindaja nägu. Olgu see siis Hilton, Sheraton, Eataly või Donkin’ Donuts. Igal pool oli tippe ja ka väga lahja tasemega olesklejaid. Kes on Amadou? Lugu juhtus nädalajagu tagasi New Yorkis. Õigemini samal õhtul oli…