ÜLLATA KLIENTI! Kuu tööline – Amadou.

Viimase kuu jooksul kogesime kümnete teenindusolukordade lahendusi. Kõige selle valguses võin kinnitada, et teenindus on kogu maailmas hapralt kõikuv ja konkreetse teenindaja nägu. Olgu see siis Hilton, Sheraton, Eataly või Donkin’ Donuts. Igal pool oli tippe ja ka väga lahja tasemega olesklejaid. Kes on Amadou? Lugu juhtus nädalajagu tagasi New Yorkis. Õigemini samal õhtul oli…

5 TINGIMUST, ET KOOLITUS POLEKS ÜHEKORDNE fun!

Kas kujutaksid ette sportlase treenimist, kui iga treening viiks teda erinevasse suunda omamata selget visiooni ja sihti? Mis oleks tulemus, kui järgemööda katsetatakse erinevaid treenereid. Võibolla isegi öeldes, et igaühelt õpib midagi? Kas fookuses on treener ja tema pädevus (lootus: “ehk õpib temalt midagi”) või on treener pigem tööriist konkreetse eesmärgini jõudmisel, treenimisel? Eesmärgipärane treeningkoolitus…

MÄNGIME! AGA MIS MÄNGU?

Selleks et ettevõtteid mõõta või hinnata, on vaja mõõtkava! On hakatud arutlema selle üle, et meil on teeninduse juhtimise kriis. Kas kujutaksid ette liikluse reguleerijat olukorras, kus puuduksid selged reeglid? Või treenerit oma mängijaid juhendamas, kui mängureeglid poleks selgelt paigas? Mida peaks muutma, et asjad paraneksid? Kui rääkida millegi/kellegi juhtimisest, siis peaks olema, keda juhtida…

KUIDAS HINNATA TESTOSTUFIRMA KVALITEETI?

Väga suur osa jaemüüjaid, toitlustuskette, hotelle-spaasid kasutab oma töös testostuteenust. Milleks? Selleks, et hinnata, “kuidas reaalsuses välja kukub?”, ehk, kuidas tegelikult asjalood on? Testostude tulemuste põhjal pannakse paika edaspidised tegevuskavad – määratakse “ravi”. Kuidas aga hinnata testostuteenuse pakkuja kvaliteeti? Kuidas hinnata arsti kvaliteeti? Selle taset, kes ravimit määrab (soovitab)? Üks selge näitaja testostutöö kvaliteedi hindamisel on vaidlustused ja nende rahuldamine. Ehk, mitu…

KAS TESTIDA TEHTUD VÕI TEGEMATA JÄÄNUD OSTU?

Oleneb sellest, mida soovid saavutada? Kas tunda rõõmu tänasest tulemusest või saada aru, mille taha jääb homne võimalus! Tänu klienditeeninduse ja müügi sügavale tundmisele oskame oma kliente aidata ja leida “lekked” kliendisuhtluses, mille taha tulemus jääb. Näiteks, kui jaeketi või kaubanduskeskuse klientidest umbes 20% (või veelgi vähem) on need, kes ostu reaalselt teevad, siis kvaliteetne…

JUHT – MILLINE VEDUR OLED?

  Milliseid vedureid sa tead? Vedureid on väga erinevaid. Mõni töötab aeglaselt auruga ja veab vaevu-vaevu paari vagunit enda järgi. Teine veab nii suure hooga ja lennukalt, et lausa vihiseib sadu kilomeetreid tunnis ja tema sabas tulevad sama hooga järele kümmekond vagunit. Mõni vedur suudab aga vedada kümneid ja kümneid vaguneid, mis on täidetud raske…

KAS STANDARD PIIRAB LOOMINGULISUST?

See väide oleks sama pinnapealne, kui öelda, et korvpalli mängimiseks pole vaja reegleid! Eriti auklik oleks öelda, et reegleid ei vaja tugevad tegijad. Kas tipud mängivad ilma reegliteta? Kas play-offid mööduvad ilma reegliteta, sest sinna on ju absoluutsed tegijad alles jäänud? . Kas standard võib pärssida loomingulisust!? Võimalik muidugi. Siis ei ole aga küsimus standardis kui sellises…

MÄRTS ON HEA TEENINDUSE KUU! MIS APRILLIS SAAB?

See oleks küll väga lihtne, kui lepime kokku, et kui kuu nimetus vahetub, siis hakkame heaks. Kahtlemata pole reaalus hoopiski nii roosiline. Meie ettevõte Trendline teostab regulaarselt, aastaringselt hulga testoste. Kinnitame, et kuu vahetus teeninduskvaliteedi tõusu kaasa ei too. 🙂 Mida tähendab üleskutse “Kiida teenindajat!”? Kas sellele üleskutsele on piisavalt reageeritud, kui öelda teenindajale “aitäh!” või “suur…

TEENINDAJAT ON VAJA, KUI TA LOOB VÄÄRTUST

Teenindajal on mõtet vaid siis, kui ta suudab pakkuda väärtust, mida masin ei suuda, kirjutab arendus- ja monitooringufirma Trendline juht Eero Palm. – Olles koolitanud 14 aasta jaeteenindusettevõtteid, tean, milline rutiinne ja pingeline töö on teenindada kliente justnimelt kassas. Hoolivamad ettevõtted lubavad kassa positsioonil töötada ainult mõne tunni kaupa ja siis roteerivad inimesi teiste kohustuste…

MIKS TRENDLINE?

Toome siin välja 3 konkreetset valdkonda, milles Trendline-i pakutav testostuteenus on täna meie põhjaliku analüüsi alusel erinev. 1. Jaemüügis ostuni/müügini mittejõudmise põhjuste avastamine * Reaalse ostu igal juhul tegemine testostu protsessis testostja initsiatiivil rikub teenindussituatsiooni realistlikkuse. Kui alati eeldada, et testostja teeb testimise käigus ka reaalse ostu, siis see tähendab tavaolukorras initsiatiivi kaldumist tema poolele. Kui ost teha, siis kaob võimalus testida (kontrollida),…